Подключение языковой модели к CRM — это разработка процесса между двумя системами. Нужно понять запрос, получить необходимые данные, выполнить разрешённую операцию и сообщить человеку её фактический результат.
Разберём архитектуру на примере создания заявки. Это схема для планирования проекта, а не готовый универсальный модуль для любой CRM.
Какие части участвуют в работе
Канал общения передаёт сообщение в приложение. GigaChat обрабатывает разговор и, при необходимости, формирует обращение к описанному инструменту. Приложение проверяет запрос и выполняет действие через доступный интерфейс CRM.
Текстовая модель, код агента и база клиентов — разные части решения. Их размещение, доступы и правила передачи информации нужно согласовать отдельно.
- Канал: сайт или подключённый чат.
- Модель: работа с запросом и контекстом.
- Приложение: проверка и выполнение операций.
- CRM: хранение карточек и рабочих статусов.
Опишите одну операцию до подключения
Для создания заявки определите поля: контакт, задача, источник, выбранная услуга и ответственный. Отметьте, какие данные обязательны и как уточнить недостающие.
Затем проверьте интерфейс конкретной CRM: доступно ли создание нужной сущности, какие права нужны и что возвращается после операции. Для поиска существующего клиента понадобится отдельное правило сопоставления.
Выдайте инструменту нужные полномочия
Для первого сценария можно разрешить создание обращения и чтение нескольких справочных полей. Изменение финансовых условий, удаление записей и доступ к чужой истории требуют самостоятельного обоснования.
Проверка прав выполняется приложением. Входящие параметры нужно сверить с форматом и полномочиями пользователя до обращения к CRM.
Возвращайте подтверждённый результат
После успешного создания записи приложение получает результат CRM и передаёт его в диалог. Тогда помощник может сообщить номер обращения или следующий согласованный шаг.
Если сервис недоступен, сообщение «заявка создана» вводит клиента в заблуждение. Для такой ситуации нужен определённый маршрут: повторная попытка, сохранение обращения или передача менеджеру — в зависимости от проекта.
Продумайте повторы и уточнения
Клиент может повторно нажать кнопку, связь может оборваться после отправки, а ответ CRM — прийти позднее. Поэтому нужно сохранять связь между обращением и операцией, проверять состояние перед повтором и избегать лишних карточек.
Если клиент уточнил задачу после создания записи, заранее определите: дополнить текущую карточку, поставить задачу сотруднику или создать отдельное обращение. Модель не должна выбирать это правило самостоятельно.
Как принять готовое подключение
Проверяйте не только ответы в чате, но и записи в CRM. Начните с тестовых данных и согласованного набора ситуаций. Проверка должна охватывать права, неполный запрос, повтор и недоступность сервиса.
До рабочего запуска зафиксируйте владельца интеграции, порядок обновления доступов и способ сообщить об ошибке. Это делает обслуживание частью процесса.
- Заявка появляется в нужном разделе с правильными полями.
- Повтор обрабатывается по согласованному правилу.
- Недостаток данных приводит к уточнению.
- Ошибка CRM видна команде и правильно отражается в диалоге.