Выбор начинается с результата. Нужно собрать контакт, ответить на вопрос по инструкции или создать заявку в рабочей системе? Эти задачи могут выглядеть одинаково в чате, но требуют разной логики.
Ниже — рабочий способ выбрать формат. Примеры иллюстрируют архитектуру проекта и не описывают результаты конкретного внедрения.
Когда подходит сценарный бот
Если шаги известны заранее, можно использовать кнопки, команды и формы. Например: выбрать услугу, указать контакт, описать задачу и передать обращение менеджеру. Такой маршрут проще проверить: для каждого шага есть ожидаемый результат.
Сценарный подход удобен и внутри компании: получить список поручений, отметить выполнение, запросить справочную информацию. Свободный диалог нужен не для каждого повторяющегося действия.
- Вопросы и варианты ответа заранее определены.
- Данные должны попадать в конкретные поля.
- Условия перехода между шагами можно перечислить.
Когда нужен ИИ-помощник
Если человек формулирует вопрос своими словами, помощнику нужно понять запрос и найти нужные сведения. Для консультаций подключают описания услуг, инструкции и другие выбранные материалы.
Важно определить границы ответа: какие документы считаются актуальными, что можно сообщать клиенту и в какой момент нужен сотрудник. Качество проверяют на реальных типах вопросов, а не на одном удачном диалоге.
Когда помощник становится агентом
Агентный сценарий связывает разговор с разрешёнными инструментами. После уточнения запроса система может получить статус, подготовить запись или создать поручение. Каждое действие требует подключения и проверки прав.
В документации GigaChat работа с внешними функциями отделена от исполнения: модель предлагает вызов, а приложение выполняет операцию. Поэтому права, проверка аргументов и фактический результат остаются задачей интеграции.
Сравнение на одной задаче
Представим, что посетителю нужен расчёт проекта. Форма или бот соберёт данные. Помощник объяснит, какая информация нужна. Агент дополнительно передаст согласованный набор в CRM и получит подтверждение операции.
| Задача | Подходящий формат |
|---|---|
| Выбрать услугу и оставить контакт | Сценарий или форма |
| Задать вопрос по материалам компании | ИИ-помощник с базой знаний |
| Получить статус или создать запись | Агент с разрешённым инструментом |
| Утвердить индивидуальные обязательства | Сотрудник по правилам компании |
С чего начать первый проект
Выберите один маршрут от обращения до результата. Опишите входные данные, ответственного и место, где должна появиться запись. Затем проверьте, какие операции уже доступны в используемых программах.
Для первого этапа достаточно малого набора действий и понятного критерия готовности. Например: обращение сохраняется, обязательные поля заполнены, менеджер получает контекст, а ошибка подключения видна команде.
- Опишите один конкретный процесс.
- Определите материалы и нужные данные.
- Выберите правила передачи человеку.
- Проверьте результат на типовых и сложных примерах.