Удачный демонстрационный диалог показывает, что сценарий может работать. Для рабочего запуска нужно проверить и ситуации, в которых данных не хватает, операция не выполняется или пользователь просит исключение.
Приёмку удобнее проводить по таблице: входной запрос, ожидаемое поведение, фактический результат и решение о готовности. Примеры ниже нужно адаптировать под полномочия вашего помощника.
Сначала опишите результат
У каждой проверки должен быть наблюдаемый итог. Если агент создаёт заявку, результатом будет карточка с нужными полями. Если отвечает по документам — подтверждённый ответ или корректная передача вопроса человеку.
Отделяйте содержание сообщения от выполненного действия. Фраза «готово» не подтверждает, что запись действительно появилась в рабочей системе.
Проверьте обычный маршрут
Возьмите несколько типовых обращений с разными формулировками. Убедитесь, что обязательные данные собираются, следующий шаг соответствует запросу, а сотруднику передаётся нужный контекст.
Проверьте и возврат к разговору после паузы. Нужно заранее решить, какую историю сохраняет система и как она уточняет, что задача ещё актуальна.
Добавьте ситуации с ошибками
Технические сбои проверяют в тестовой среде или согласованном режиме. Это позволяет увидеть, как система сообщает о недоступной CRM, повторном запросе и некорректном ответе внешнего сервиса.
Для каждого случая определите, кто получает сообщение об ошибке и как продолжить работу. Иногда правильным результатом будет остановка автоматического шага.
| Ситуация | Ожидаемое поведение |
|---|---|
| Не хватает обязательных данных | Уточнить до выполнения действия |
| В материалах нет ответа | Передать вопрос по согласованному маршруту |
| CRM не подтвердила создание | Сообщить фактическое состояние без ложного успеха |
| Повторное обращение | Обработать повтор по правилу проекта |
| Запрос чужих данных | Проверить права и ограничить выдачу |
| Клиент просит сотрудника | Передать контекст человеку |
Проверьте границы доступа
Попросите помощника выполнить действие за пределами его роли: изменить недоступное поле, показать внутренний документ или получить чужой заказ. Проверка должна подтверждать ограничения приложения, а не только формулировку отказа.
Если модель предлагает внешнюю функцию, её параметры и права всё равно проверяет исполняющая часть системы. Эту проверку нужно включать в тест, когда агент меняет данные.
Проверьте передачу сотруднику
Убедитесь, что человек получает содержание запроса и уже собранную информацию. Для клиента должен быть понятен следующий шаг и согласованные ожидания ответа.
Проверьте отсутствие ответственного, нерабочее время и ситуацию, когда передать диалог сразу нельзя. У процесса должен быть рабочий маршрут и для этих условий.
Повторяйте проверки после важных изменений
Новая модель, обновлённая инструкция или изменившийся интерфейс CRM могут повлиять на результат. Сохранённый набор примеров помогает быстро проверить, что прежние сценарии продолжают работать.
После пилота добавляйте в набор реальные спорные ситуации без лишних личных данных. Так приёмка постепенно становится инструментом обслуживания решения.